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    與此同時，經六七年市場啟蒙，消費行為也逐漸走向理性。用戶關注的重點逐漸從流明亮度、分辨率、對比度等冷冰冰的性能指標轉向人性化的便捷應用，從一次性購買成本轉向總體擁有成本（TCO）。面對技術、產品和消費行為的成熟，服務開始走向前臺。
 
    由于投影機是集光學和IT器件于一體的復雜性專業化產品，操作和維護過程都比較復雜。加之當前中國投影機65％以上的市場份額都集中于應用水平較低的教育市場。專業化產品遭遇用戶相對的低應用水平，更使服務成為重中之重。目前中國投影機市場標準的服務方式是兩年送修。繁復而漫長的送修和等待過程，讓用戶額外付出了很多時間和金錢，增加了應用的隱性成本。同時，相對中國目前的購買力水平，一般用戶都不會采購備用投影機，送修和等待過程對正常業務開展和工作效率的負面影響顯而易見。因此，將投影機的服務方式從送修變為免費上門勢在必行。國內權威研究機構對中國投影機市場服務滿意度的調查結果也顯示，上門服務是目前國內投影機用戶需求最迫切、滿意度最高的服務方式。以此觀之，能否及時上門服務并在維修期間為用戶提供備機，漸成投影機廠商服務能力的分水嶺。
  
    在免費上門和備機服務方面，引領中國投影機市場的是DLP陣營的惠普和明基。惠普自今年年初大舉進入投影機市場，就獨家推出了兩年免費上門服務，并提供維修期備用機，同時樹立了投影機市場“上門和提供備用機”兩項服務新標桿。2003年7月，明基迅速跟進，其在發布新產品的同時宣布推出“備用機4小時上門”服務。2003年10月，惠普在承諾對原有投影機實行兩年免費上門服務基礎上，對MP3130和XP8010兩款新機型的“三年免費上門、維修期間無償提供備機”改寫了投影機市場服務時限和服務內容的新標準。惠普此番之所以能在樹立投影機服務新標桿上大膽出擊，除對自身投影機質量有足夠信心外，惠普在全國范圍內覆蓋廣闊的金牌服務網絡是更重要的保障。惠普投影機服務的優勢在于，它能通過與其它產品分享金牌服務體系的運營費用，保證更低的成本。同時，惠普還擁有全球領先的Callcenter服務呼叫中心及技術一流的工程師，這些完備的軟硬件條件皆保證惠普高質量服務的實施。在惠普、明基等大廠商的推動下，“免費上門、無償備件”已逐漸成為服務新標準，將促使更多有實力的廠商加入其中。“魚蚌相爭、漁翁得利”，伴隨著各廠商在服務方面的角逐、服務標準的提高，必將最終大大降低中國投影機用戶的總體擁有成本，促進投影機市場加速發展。
  
    但是，從市場競爭角度來看，對于中小投影機廠商而言，“免費上門、無償備機”則面臨著諸如巨額服務網絡建設成本、專業人才培養費用、高昂運作費用等各種挑戰。因此，“服務洗牌”將會成為大牌投影機廠商整合市場的有力工具，有望成為中國投影機市場競爭格局演進的新主題。

2003.12